最高の商品

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《最高の商品》

　今回は読者のＴ．Ｈさんから頂いたエピソードから、
　接客サービスの「気付き」について考えてみたいと思います。

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　最近いった某飲食店（有名なパスタ屋さん）について聞いてください。

　私は友達と二人でお店にいったのですが、その友達は卵がたべれません。

　そのことを店員さんにお伝えして抜いてもらえるようお願いしました。

　するとその店員さんは「少々おまちください。」といい
　社員らしき人に聞きににいってくださいました。

　私たちはパスタの上に割っただけなのでいけるだろうと思っていました。

　すると、

　「会社の方針でお客様には最高の商品を召し上がって
　　いただきたいので何かを抜くというのはできません。」

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　とあっさりいわれました。


　あまりにびっくりして私たちは顔を見合わせました。

　しかし、卵アレルギ−や卵嫌いな人からすれば卵があるだけで
　その商品はおいしくなくなるわけだと説明すると、


　「そうゆう方は違う商品をご注文いただくか
　　　　　　　　　　　　ご自分で抜いてください。」

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　といわれました。


　もうけっこうですといい私たちは店を後にしました。
　こうゆう頑固なお店もあるんだなと思いました。

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　お店の対応としては乱暴ですね。

　　
　飲食店で＜何かを抜いて欲しい＞とお客様から言われることは、
　そう珍しいことではありません。

　代表的なものには、わさび抜きのお寿司などがありますし、
　卵アレルギーの方も別に珍しいというわけではありません。
（そういえば、以前卵なしチャーハンのお話をさせて頂きましたね。）

　それだけでなく、味の濃さについての指定をされる方もいます。


　このお店は、チェーン店なので、勝手な行動は、マニュアルに反する
　と社員の方が思ったのでしょうか？


　「会社の方針でお客様には最高の商品を召し上がっていただきたいので」


　というような表現はポジティブな表現で、うまく断るセリフとして、
　いかにもマニュアルで決められているカンジがしますが、

　それならば、＜何かを抜いて欲しい＞と言われた時の調理方法でも
　マニュアルにした方がよっぽど店としては意味があるように思います。


　　とにかく大事なことは、


　　　「何がお客様にとっての＜最高の商品＞なのか」


　　　　　　　　　　　　　ということを考えることだと思います。


　もし、卵を落とさないことで、ものすごく味が落ちるなら、
　そのことを説明して、それでも良いと言うなら出せばいいですし、
　それに代わるような商品をおススメして、先週のテーマになりますが、
　＜選択肢を与えること＞も、一つの手でしょう。

　　
　　「そうゆう方は違う商品をご注文いただくか
　　　　　　　　　　　　　　　　ご自分で抜いてください。」


　　というセリフは、やはり乱暴ですね。



　　次回もう少し、このエピソードのお話をさせて頂きます。

　
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お客様の声

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《かくれている声》

　今回も読者のＴ．Ｈさんから頂いたエピソードのお話です。


　あるパスタ屋さんで、卵が食べれないＴ．Ｈさんのお友達が、
　パスタの上に割る卵を抜いてもらえるか店員さんにお願いしたところ、


　「会社の方針でお客様には最高の商品を召し上がっていただきたいので
　　何かを抜くというのはできません。」


　と言われ、最終的に、


　「そうゆう方は違う商品をご注文いただくかご自分で抜いてください。」


　　　　　　　　　　　　　　　と言われてしまったエピソードでした。



　店員さんに対して注文をつけるお客様を、店員さんの中には、


　　「面倒な客」「わがままな客」「嫌な客」


　　と、とらえている方は結構いると思います。
　（表情に出す方も・・・。）


　ですが、お客様は決して、
　店員さんに対して嫌がらせをしているわけではありません。


　　「この卵さえなければ、この卵さえなければな〜。
　　　これが一番食べたいのに・・・。抜いてもらえないかな〜。」


　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　と思っているのでしょう。

　私であれば、


　「このバナナさえなければ、このバナナさえなければな〜。
　　このパフェが一番食べたいのに・・・。抜いてもらえないかな〜。」


　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　となります（笑）


　私の場合は、いつも言えません。いや私だけでなく、言えない方は
　少なくないと思います。それにＴ．Ｈさんのお友達だって即決で
　言おうと思ったわけではないはず・・・。


　とにかくお客様は困っている。

　そして、店員さんに助けを求めている。

　なのに、店員さんはそれを拒む。


　それは同時に、

　　　　　「最高の商品はだせません。妥協して下さい。」

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　と言うことです。


　卵嫌いなＴ．Ｈさんのお友達は、
　　　　　　　　　そのパスタをおいしく食べる資格がないですか？

　バナナ嫌いな私は、
　チョコレートパフェをおいしく食べる資格がないですか？（しつこい）


　困っているお客様に、接客員が手をさしのべれば、
　最高の商品になるのに・・・。


　クレームに関してもそうですが、要望などの注文には、
　必ず、「助けを求める声」が、かくれてると思います。


　　なぜ、この客は、こんな注文をするのか？

　　なぜ、この客は、こんなクレームをするのか？



　あなたがそう思ったときには、その裏にかくれている


　　　　　　　　「助けを求める声」


　　　　　　　　　　　　　　　　　に耳を傾けてみてください。


　　＊Ｔ．Ｈさん、ありがとうございました!!!

　
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お客様を歓迎する気持ち

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《歓迎する気持ち》


　前回、「お客様は困っている時に、店員さんに助けを求めている。」
　というお話をさせて頂きましたが、今回はすこし似た内容のお話です。


　それは、以前にもお話した質問のことです。

　今回は、質問を受けるときの態度について。


　何かサービスを受けるとき、お店に入ったとき、
　お客様は、ちょくちょくわからないことに出くわすものです。

　つまりは困っている。
　そんな時は、もちろん店員さんに聞くしかありません。


　店員さんによって、質問を受けるときの対応は様々です。
　愛想がよかったり、悪かったり・・・。


　私が接客をしているときに心がけていたことは、


　　「友達に相談されたときの気持ちになる」


　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　ことでした。

　友達だけでなく、家族でも、恋人でも、
　自分の大切な人から相談・質問されたときは、


　　　「ん、なになに？　話きくよ！！！」


　　　　　　　　　　　　　　　と、親身になって聞こうとしますよね。


　こういう気持ちで聞こうと心がけていました。


　これは別にフレンドリーに接するということではありませんよ（笑）


　　　　　　　「質問を歓迎する気持ちになる」


　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　ということです。


　　特に一発目が大事なんだと思います。


　接客する側としては、忙しい時、疲れた時に
　質問をされることもありますから、

　急に質問をされると、「今はやめてよー」という気持ちが
　顔に出る恐れがあります。


　だから、一発目から「はい、何でもきいて下さい！！！」という
　気持ちを強く出して、気持ちを切り替える必要があると思います。


　お客様も、「どうしよう。店員さんに聞こうかなー。
　でも忙しそうだなー。」と悩んだ末に質問されたとしたら、
　一発目に嫌な気持ちを顔に出されると、罪悪感を感じてしまいます。


　大切な友達に、相談をして面倒くさがられたら悲しいですよね？
　だから自分は友達の相談には親身になってきいてあげたい。


　お客様も同じことです。


　不安なことに対して、助けを求めているのに
　面倒くさがられたら悲しいです。


　ですから、質問は歓迎してあげましょうね！！！

　
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質問への対応

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《選ぶ権利》

　今回も、質問についてのお話をさせて頂きます。


　私が質問をして嫌な気持ちになるのは、駅員さんです。


　　「面倒だなー」「そんなことイチイチきくなよー」


　こんな気持ちが思いっきり現れた表情と声のトーンをされるからです。


　駅の場合、客の立場としてツラいところは、


　　　　　　　「質問する人を選べない」


　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　ことでしょう。


　自分の目的にあった場所に行くには、どうしても
　利用する電車が決まっていますし、質問する駅員さんも選べません。


　私だって、できることなら冷たくあしらわれる人に
　質問なんてしたくありません。

　しかし、結局するしかない。その人しかいないのですから・・・。


　客の立場としてこの点は、本当にツラいところですし、
　同時に、駅員さんがサービスを重視しない点でもあると思います。


　　　　＜接客が良くても悪くても、客はくる。＞


　しかし、他のサービスではそうはいきません。

　飲食、アパレル、デパート、マッサージ、美容院、販売店・・・・・・。


　嫌だと思えば、もう来ないこともできます。
　だって電車と違って、自分の気に入った店を選べますから。


　そしてお客様から見放されるのは、ほんの些細なことだったりします。


　じゃあ、常に全神経はりめぐらせていないのか？というと大変ですよね。


　ですから、

　まずは自分が気が抜けてしまいそうな点だけ気をつけてみましょう。


　　前回の「忙しい時、疲れているときの質問の対応」とか。

　　私の場合は、そこが危険な点だったので、特に気をつけました。


　まずは、気がつく箇所からはじめてみて下さい。


　そうそう、些細なことで見放されると書きましたが、
　些細な対応がキッカケで好きになってくれることも
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　モチロンあると思います。


　質問への対応は、お客様に好かれるチャンスでもあるんですね。
　
　
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接客の力

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《接客の力》


　突然ですが、私はＯ型です。

　だからというわけではないかもしれませんが、

　私は細かいことを気にしたり、引きずったりしません。

　嫌なことでも、基本的には一晩寝れば忘れます（笑）


　　しかし、そんな私でも


　　　　　＜接客で嫌な思いをした店には二度と行きません。＞


　「それって引きずってるじゃん！！！」


　　そんな声も聞こえてきそうです・・・（汗）


　ただ、「二度と行かない」というのは、

　　　　　「そういえば、あれ以来あの店には行っていないなー」

　　　　　　ということなんです。


　決して、


　「あー、嫌な思いした（怒）このことは一生忘れないからな（怒）
　　どんなことがあってもあの店には二度と行かないと心に決めたぞ!!!」


　　なんてことではありませんよ（笑）


　　ではなぜ行かないのか？


　　それはいくら引きずらないからといっても、

　　「嫌な思い出のある場所には、行きたくないから。」


　意識的に避けていなくても、
　心のどっかで避けてしまっているんですね。


　今の状況に関係がなくても、


　　　　　「昔、上級生にいじめられた公園」

　　　　　「昔、好きな人にフラれた遊園地」

　　　　　「昔、おぼれかけたプール」


　昔のことであっても、その場所自体は関係なくても、
　もうそこにはマイナスのイメージが焼きついてしまう。

　　
　もちろん逆もあります。いい思い出を経験した場所は、
　プラスのイメージだけが焼きついています。

　意識的に求めていなくても、心のどっかで求めているんですね。

　そのことでお客様が引きつけられて来ることもあるでしょう。

　実際に私自身、接客に引きつけられて通っている店はいくつもあります。


　さて、こんなことから私が思うのは、


　　「接客とは、時として商品を上回る力を持っている。」


　　　　　　　　　　　　　　　　　　　ということです。


　これは、たまに聞くこんな声に対する私の答えです。


　　「結局、いい商品を並べていれば客はくるんだよ。
　　　接客なんてものは二次的要素にすぎないじゃん。
　　　客は、商品目当てでくるんだから。」


　こういう発言は接客を軽視しすぎかなーっと思います。


　商品と接客、どちらも店に欠かせない大事な魅力ですよね!!!


　　「商品という主役を、接客が脇役として引き立てる」


　時もあれば、


　　「商品というセットの中で、接客が主役として輝く」


　　　　　　　　　　　　　　　　　　　時もあるわけです。


　そしてお客様が店に来て下さる（または避ける）のは、
　主役目当ての時もあれば、脇役目当ての時もあります。


　スイマセン、最後にカッコつけちゃいました・・・。

　
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お店の雰囲気

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《雰囲気》

　今回は、私が以前行った二つのお店から得た気付きについて、
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　お話させて頂きます。


　まず一つ目のお店。


　元の雑誌に載っていたカレー屋さんです。

　入ってみると、店員はおじいさん一人。

　カウンターが５席ぐらいのみのスペースで、
　おじいさんも他のお客さんも一言もしゃべりません・・・。

　おじいさんはただ黙々と作業をするのみ。

　シーンと静まりかえった雰囲気のお店でした。


　二つ目のお店は、お好み焼き屋さんです。

　こちらは店内にぎやかでした。

　店員さんが作っているところを見たかったのでカウンターに座りました。

　目の前では、店長さんと見習いと思われる方が作業をしていました。


　店長は終始、見習いの方に怒りっぱなし。

　時に激しく、時にネチネチと「イビっている」時もありました。



　　さて、この二つの店で私の身に起きたこと、


　それは、


　　　　　　　「味がわからない・・・・・・。」




　別に私の舌がおかしくなったわけではありません（笑）

　料理に味付けがされていなかったわけでもないでしょう（笑）

　　
　しかし、一軒目では店の雰囲気、二軒目では目の前のイビりが
　気になってしまい、食べることに集中できないです。

　結局、自分が食べているものが美味しいんだか
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　なんだかわかりません。



　　頭にあることはただ一つ、

　　　　　　　　　「早く店を出たい・・・。」



　これでは、せっかくの料理が台無しですね。


　料理はその時の精神状態によって味が変わるものだと思います。


　落ち込んでいる時は料理が美味しくない・・・。
　でも楽しいときは料理も美味しい！！！

　一人で食べるより、大勢で食べる方が美味しく感じる。
　（一人暮らしの私の経験から）

　多分、全く同じおにぎりを持って、
　野原で食べるのと、真っ暗な洞窟で食べるのを比べたら
　野原の方が美味しく感じるはずです。


　前回の話と通ずるところもありますが、

　「料理がよければそれでいい」ということはないと思います。
　美味しい料理を美味しく食べてもらう雰囲気作りがないと。


　雰囲気も料理には大切な調味料の一つなんですね。
　
　
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接客の素晴らしさ

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《人生》

　今回は私のダンスインストラクターの経験からお話をさせて頂きます。


　ダンススタジオには、色々な方がこられます。

　そういった方々と踊り、お話をさせて頂いているだけでも
　楽しいんですが、ダンスによって皆さんが変わっていくのを　
　見るのはもっと楽しいことです。


　例えば、ポジティブになる、イキイキしてくる、など。


　ダンスと出会うことで、自分の中で何かが変わる。


　実際に、「何かをやり遂げられない自分を変えたい」という理由で、
　スタジオに来て、発表会で見事な踊りができるようになった方も
　いました。


　　その方に、私はこういわれたことがあります。


　　　　　　「先生に会えてよかった」


　　　　　　　　　　　　これは私が喜びを感じた一番の思い出です。


　　そういえば、最近のドラマ「スローダンス」では、
　　教習所の教官役の妻夫木聡さんが生徒さんに、


　　　　「先生に会わなければ、私あきらめていました。
　　　　　　　　　　　先生のおかげで夢がかないました。」
　

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　と言われていました。


　これらのことから、


　「サービス業は色んな方の人生、生活に多く関わっているんだなー」


　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　と思います。



　「ダンスインストラクター、教官はサービス業とは少し違うでしょ？」


　　確かに、特殊ではあると思います。

　　しかし以前もお話しましたが、「教えること」もサービス業です。
　　「教える」仕事にも接客は存在します。学校の先生とは違うんです。


　また、他のサービス業でもお客様の人生を左右する場所に
　十分立っていると思いますよ。


　よい接客員に出会い、
　接客業で働くことを決める学生さんだっているでしょう。


　美容師さんに薦められた髪型にしたら恋人ができた、
　ということもあるかもしれません。

　そのカップルは後に結婚、なんてことも・・・。


　遊園地やレストランでの接客員さんの対応がよかったためデートが
　うまくいったとか、販売員さんが一緒に選んでくれたパソコンの
　おかげで仕事がはかどるようになったなど・・・・・・。

　　
　私はというと、美容院さんに教えてもらった髪形のセットの仕方を
　もうかれこれ６、７年続けています。

　その美容師さんは、それまで、頭の形の悪さとクセ毛のせいで
　セットの仕方に困っていた私の悩みを一発解決してくれたんです。

　以来、ズーッとその髪型を続けている私であります。


　　本当に言い出せばキリがありませんが、
　　サービス業って本当に色んな方の人生、生活に多く関わっています。


　そのことを実感できることが接客業の醍醐味かなって思います。

　
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お客様を覚える

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《名前》


　接客の本を読むとよく、

　　「お客様の名前を覚えて、名前で呼んだほうがいい」

　ということが書かれています。


　確かにいいことだと思います。なぜかというと、お客様が、


　　・接客員に親近感を抱く。

　　・「自分のことをちゃんと気にかけてくれている」と思う。

　　・「単なる客の一人」ではなく「個人」として
　　　接してもらっている気持ちになる。


　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　からだと思います。


　私の場合、インストラクターの時は特に、お客様とのトークが
　よくあるので、お客様の名前は覚えて、名前で呼ぶようにしていました。


　例えば美容院などでも名前で呼ばれますし、２回目以降は、

　「この前と同じ髪型にしますか？」なんて言ってくれたりします。

　これがもし実際は覚えていなくて、カルテに書かれていたことだとしても
　嬉しいものです。

　自分を個人として扱ってくれている気持ちが伝わるからです。



　でも「名前を覚える」というのは、一つの工夫に過ぎません。

　言い方をかえると、名前を覚えなくても気持ちが伝わる場合もあります。


　以前、行った居酒屋での出来事なんですが、

　飲んで店を出たあとに忘れ物（カバン）に気付いて、
　店に戻ってみました。

　ですがその店にカバンはなくてそのまま店をでました。


　結局、その居酒屋にはいる前に行ったラーメン屋にあったんです
　（ドジな私）

　　でもまぁ、めでたしめでたし、ということで帰りました。


　それから１週間か２週間後、またその居酒屋に行ったんですね。

　そしたらいきなり店員さんに、


　　　　　「この前のカバンありました？大丈夫でしたか？」


　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　って聞かれたんです。


　　「えっ！！！！？？？？？？」

　正直、最初はびっくりしました。何で覚えてるの？

　別にその店の常連でもないし、というより初めてだったと思うんですが。

　とにかくビックリ。

　　でも、そのあとにはとても嬉しくなりました。


　絶対に

　＜何月何日何時にあの席に座ったお客様がカバンの忘れ物を探していた＞

　　なんてメモしているわけありませんよね（笑）


　　「あ〜、ちゃんと一人一人の客を気にかけて仕事しているんだな〜」


　　　　　　　　　　　　　　　と、とても暖かい気持ちになりました。


　そしてそのお店のファンになりました。



　何週か前に、「接客目当てで店に来られるお客様もいる」と
　書きましたが、私にとっての接客目当ての店はこの居酒屋さんです。


　もちろん料理もお酒もオイシイですよ!!!　

　でも店に行く時は接客員さんの顔が浮かんで、行きたくなったりします。
　とてもいい雰囲気で楽しめるんですよ。
　　

　　お客様の名前を覚えることはとてもいいことです。


　でもそれは「お客様ひとりひとりを大切にする」という前提が
　あってのことであって、単なるテクニックとしてするものでは
　ないと思います。

　　
　そういったことをふまえて名前で呼べば、
　伝わるものも違ってくると思います。

　
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新規のお客様

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《転校生》


　接客員は日々、様々なお客様の対応をします。


　そのお客様の中には、新規のお客様と既存のお客様、
　更には常連様など、お付き合いの深さも変わってきますよね。

　その中でついつい接客に差を出てしまうこともあると思います。


　今回は、

　「常連客だけに優しい従業員」のケースです。


　これは割とお客様とのフリートークが可能な職種に見うけられます。　


　フリートークが可能な場合、

　「従業員とお客様が仲良くなりやすい」というメリットがあります。


　でも仲良くなればなるほど、
　新規のお客様との差が出てしまうことがあるのです。


　同じように接しているつもりでも知らないうちに、
　常連客ばかりに目がいき、初めてのお客様への対応が薄れているのです。


　私も初めて行ったお店で、軽い孤独感を感じることが何回かありました。

　カウンターの居酒屋さんとか、
　あと私がダンススタジオに生徒で行っていた時にも感じたことが
　あります、などなど。

　
　初めて来られるお客様は、その店のことがわからない分、
　ある種の不安を感じています。

　ですから本当は一番気にかけてあげるべき存在なのかもしれません。


　新規のお客様って、学校でいうところの転校生ですよね。

　私は転校したことはありませんが、
　転校生は、新しい学校のこともわからなければ、友達もいない、
　とにかく最初のうちは先生以外、たよる人がいませんよね。


　「転校生にとっての先生」と「新規のお客様にとっての接客員」
　
　共通するのは、＜唯一、頼れる存在＞　だということです。


　それなのに、その頼れる存在に冷たくされちゃったら、
　これはもう悲しいわけなんです（涙）



　接客するほうとしては、常連の方には接しなれているから
　無意識のうちに常連様の方に気がいってしまうこともあるでしょう。


　そして、初めてのお客様は、
　「とりあえず初めてだから・・・」ということで
　当たり障りのない接し方になってしまうのかもしれません。


　新規のお客様を特別あつかいする必要はありませんが、
　「疎外感」「孤独感」を感じさせないぐらいの対応は必要ですよね。


　次回は、このお話の続きをさせて頂きます。

　
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常連のお客様

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《常連様》

　前回は「新規のお客様」についてお話させて頂きました。

　今回は常連のお客様について思うことをお話させて頂きます。


　常連の方は、本当に店のことを好きでいてくれるんだなー、
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　と思う時があります。


　常連様というのはある程度ひいた対応を理解してくれるんです。


　　それは例えば、前回の話で、新規のお客様が来られた時に
　「自分よりも新規のお客様に対応した方がいい」いうことを考えて
　　下さったりします。

　常連様は新規のお客様が来られた時に「こっちはいいから・・・」
　というようにうながしてくれたりするんです。


　または新規のお客様のフォローをしてくれたり。

　ダンススタジオでは、不安そうな人に色々教えてあげたり、
　飲食店では、「このメニューがオイシイよ」なんて言ってあげたり。


　本当はそういうことは接客員がやらなくてはいけないんですけどね、
　常連様が店のためを思って下さる気持ちはありがたいものです。


　このような常連様に甘えてしまうことはよくありませんが、
　この場合、店と常連様との間によい関係が生まれている気がします。


　常連様が店のファンになって下さっているということですね。


　ただ一方で、「私は常連なんだから、私優先でサービスしてよ」と
　言われる方もいらっしゃいます。

　こういうお客様は、まだ店と完全なよい関係ではないような気がします。


　ここまで言い切ってしまっていいのかな？とも思います（汗）
　そのお客様の人間性による、という言い方もできるかもしれませんし。


　確かに難しいですよね。仲良くなるだけに常連様も注文をつけやすく
　なるだろうし、だからといって他のお客様とのバランスもあるし。
　常連様だけ特別扱いするわけにもいかない時もあるし。


　ただ常連様は他のお客様より足を運んでいるのだから
　　　　　　　　単純に違う扱いを受けたいだけなのかもしれません。


　だからせめて感謝の気持ちとか、気にかけていることを
　伝えるだけでもしたいものです。


　　「今日は〜さんの好きな＊＊＊のメニューがおススメですよ!!!」

　　「〜さん、今日はお誕生日ですよね!!!」　

　　「あ、髪型かえられたんだすね、とても似合ってますよ!!!」


　あまりフレンドリーな会話ができなくても、


　「いつもありがとうございます!!!」と
　　　　　　　　　　　　言ってみるだけでも違うかもしれません。


　実際にサービスは一緒でも、
　こういったことで良い気分になって下さるだけで違うでしょう。


　こういうのはほんの一例にすぎませんが、
　常連様への対応、新規のお客様への対応、しっかり区別して
　バランスをとれればいいですよね。

　
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