小さなミス

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《小さなことでも》


　ハインリッヒの法則って知ってますか？

　これは、労働災害における経験則の一つなんです。



　　　ハインリッヒの法則　・・・　１：２９：３００



　これは、何の割合を示しているんでしょうか？



　どういうことかといいますと、


　　　１件の大きな事故が発生する背後には、

　　　２９件の中規模の事故がある。


　　　更にその背後には、３００件の、

　　　取るに足らないと思われる小さい事故がある。


　　　　　　　　　　　　　　　　　　　ということです。


　１件の大きな事故は、

　急に起こるものではないのです。


　その背後には、２９件の事故が存在し、

　更にその背後には、３００件の取るに足らない事故が存在する。



　逆に言うと、


　　取るに足らない事故が３００件たまれば、

　　中規模の事故が起きる。

　
　　それが２９件たまれば、大きな事故が起きてしまう。


　　
　　　これ、恐いですよね。


　普段たいして気にしないミスが、

　大事故へのカウントダウンになってるんですから・・・。


　「取るに足らない」なんて思えなくなりますよね。


　　
　事故・クレーム・職場の人間関係の悪化　などなど。

　　
　大きなトラブルへの原因が、日々蓄積されているのです。


　　
　でも、これを防ぐには、簡単ですよね。



　　　「取るに足らない事故をなくす。」



　身だしなみ、言葉遣い、約束事など、

　どんな些細なことでも、適当にこなさずに、ちゃんと取り組む。


　それが、大事故を阻止することにつながるわけですね。



　　大スターも言ってます！


　　　「小さなことからコツコツと」


　　　
　普段、あまり気にかけていなかったことから、見直してみましょう！！！

　
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接客の図書館

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《図書館》

　　
　今回で、「ちょっと面倒なことがあなたを変える」のお話は、

　最後となります。


　　
　最後は、失敗の受け止め方について。


　失敗には、色んな失敗がありますよね。


　その中には、


　　「自分のせいじゃない」「運が悪かった」「体調が悪かった」


　など、自分の実力以外の要因や他人のせいにしたくなくものも

　あるでしょうが、それでは、何の解決も学びもありません。


　　
　　　　　「失敗を自分の責任にする」「失敗から学ぶ」



　この姿勢は、自分をどんどん成長させてくれるでしょう。


　失敗から逃げるのではなく、失敗を集めて「失敗の図書館」を作る。

　これが、あなたの財産になることでしょう。



　ここで、江澤さん流、失敗対応の順序をご紹介します。


　　１．まず、その失敗に最優先で対応する。

　　２．失敗の概要をまとめたあと、失敗の本質的な原因を把握して、

　　　　その原因から起こりうる失敗が他にないか検討する。

　　３．その起こりうる失敗を防ぐ方法、起きてしまった場合の対応策を

　　　　具体的にマニュアル化する。

　　４．スタッフ全員にマニュアルを徹底する。


　　　　２と３が「失敗の図書館」作りの作業になります。


　この作業をスタッフ全員でやれば、
　確実に全体の質が上がっていくはずです。


　
　さて、ここで終わりではありません。


　学ぶことは、失敗からだけではありません。


　成功からも学べるんです。


　成功したら「なぜ成功したのか？」を
　キチッと知っておく必要があります。

　それは、たまたま成功したケースもあるからです。



　レストランの「美味しかったです」は、たまたま使われていた食材が

　好きだっただけかもしれません。


　ですから、失敗がなかったことに満足せず、

「何がどのように美味しかったのか？」まで
　聞けるとまた違ってきますよね。
　　


　そうすることで、「成功の再現」　が確実なものになるのです。


　なんとなく歩いて、目的地に到着するのと、

　ちゃんと道順をわかった上で到着するのとは、全く違いますからね。



　「成功の図書館」作りも大切というわけです。


　失敗と成功の図書館、この二つを大切に作っていきましょう！



　さて、このシリーズは、今週で終わりにさせて頂きます。

　江澤さんの気付きをまだまだ知りたいという方は、
　是非読んでみて下さい！


　『ちょっと面倒なことがあなたを変える』
　　http://tinyurl.com/ztzr3

　
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個の感覚

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《個》

　　
　今回も、「ちょっと面倒なことがあなたを変える」から、

　サービスに必要な「ちょっと面倒なこと」をご紹介していきます。


　今回は、接客をするうえで大切な感覚について。



　いきなり、本の抜粋から始まります。

　　　　　↓


　「人と接する仕事（つまりほとんどの仕事だ）では、多くの人を

　　まとまりとして見るのではなく、それぞれを「個」の存在として、

　　具体的に向き合う感覚を忘れないことが大切だ。」



　「個」の存在として向き合うとは、どういうことでしょうか？



　それは、たとえば一日に１００人のお客様を対応するとしたら、

　ひとりひとりを「単なる１００分の１」として見ないということです。


　　
　当然、お客様はひとりひとり違いますからね。

　同じ接客でいいわけがありません。


　しかし、お客様を「単なる１００分の１」として見てしまう人は多く、

　クレームというのは、そういうことから生まれてしまうみたいです。


　　
　「個」で考えるのは、確かに「ちょっと面倒」かもしれません。

　　まとまりで考える方が楽かもしれません。


　それだけに、


　　　　　　「今日は何人のお客様が来るんだろう？」



　と、全体的な視点が生まれてしまいがちですが、



　大切なのは、



　　　　　　「今日は、どんなお客様が来るんだろう？」



　と、個々を見つめる視点を持つことです。



　最後に、「個」でとらえる際の注意点について。



　お客様をひとりひとりでとらえる時に、

　「区別」はしても、「差別」をしてはいけません。



　お客様のタイプ・情報により、

　接客の対応を変えていくのは「区別」です。


　対して、

　　常連様に向けている笑顔を、

　　新規のお客様にしないのであれば、それは「差別」です。


　　
　　「お客様によって、変えなければならないこと」と、


　　「どのお客様にも、しなければならないこと」を、


　　　　　　　　　　　　　　　　認識するということですね。



　「ちょっと面倒な＜個＞の認識」を意識して、接客をしてみて下さい！

　
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やりすぎのサービス

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《やりすぎ》

　　
　今回も、「ちょっと面倒なことがあなたを変える」から、

　サービスに必要な「ちょっと面倒なこと」をご紹介していきます。



　自分が良かれと思ってやったことが、反対の評価を得てしまう
　ことってありますよね。


　つまりは、「やりすぎ」てしまうこと。


　こういったことは、普通よくないことだと思われがちです。


　しかし、江澤さんは、


　　「やりすぎや失敗は、何もしないでいるよりは断然いい。

　　　なぜなら、その失敗を挽回するチャンスは必ずあるし、

　　　　　　　　　　　　　　　同時に何かを学べるから」


　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　とおっしゃっています。


　ここで、江澤さんの失敗談を一つご紹介しますね。

　江澤さんのベルボーイ時代のお話です。


　ある日、江澤さんの勤務終了まぎわに、

　一人の妊婦のお客様がチェックアウトされました。


　そのお客様のお腹は大きくせり出し、

　スーツケースにバックを抱えていたそうです。


　普通は、玄関までお送りすればいいのですが、

　なんと江澤さんは勤務終了をいいことに、制服のまま、

　そのお客様を駅までお送りしたのです。


　さらに、千葉駅内から京葉線で東京駅まで行き、

　新幹線のホームまでお送りしたのです。



　たしかに、やりすぎですよね。


　事実、そのあと江澤さんは、「持ち場を勝手に離れた」ということで、

　こっぴどく怒られたそうです。


　やりすぎではありますが、「お客様のお役に立ちたい」という

　気持ちから生まれた素晴らしい行動でもありますね。

　なかなかできることではありません。


　このことは、失敗談といっても、本当の失敗ではないでしょう。


　本当の失敗とは、いや失敗よりも恐いのは、


　　　　　　　「失敗を恐れて何もしない」


　　　　　　　　　　　　　　　　　　　ことだと思います。


　失敗して相手を怒らせてしまっても、

　心から謝ればわかってもらえますし、そこからたくさんの気付きを

　得ることができます。


　しかし、「何もしない」からは何も生まれません。

　失敗も生まれませんが、成功も、学びも、気付きも、苦しみも、喜びも、

　まさに、何も生まれないのです。


　時には、やりすぎてみましょうよ！

　そして、そこからたくさんの気付きを蓄えて下さい！



　そうそう、先ほどのお話の続きですが、

　江澤さんの見送りに感激された妊婦のお客様は、出産後も江澤さんの

　お得意様となり、さらに数多くのお客様を紹介して下さったそうです。


　やりすぎの失敗が、

　結果的には数多くのお客様を獲得することとなりましたとさ♪

　
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一流の接客

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《一流》

　　
　今回も、「ちょっと面倒なことがあなたを変える」から、

　サービスに必要な「ちょっと面倒なこと」をご紹介していきます。



　今回は、


　　　　　　　　「一流と二流の違い」



　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　についてのお話です。



　江澤さんいわく、一流と二流の違いは、



　「自分の仕事に対する評価や分析をどれだけ深く細かくできるか」


　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　にあるのだそうです。


　「いかに、自分に対して客観的で、厳しい評価ができるか」


　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　ということでもありますね。



　そういった一流として挙げられるのはイチロー選手です。


　イチロー選手のインタビューを聞いていると、他の選手に比べて、

　はるかに深くて細かい自己評価をしていることが伝わってきますよね。


　これはあくまで推測ですが、


　普通の選手がバッティングする時のチェック項目が

　「足の開き」「バットを握る位置」「バットを振るタイミング」など、

　１０項目ぐらいだったとすると、


　イチロー選手は５０項目以上のあるかもしれません。


　また、足の開きを調整するにしても、

　普通の選手が１０度、２０度と変えているのであれば、

　イチロー選手は、１度ずつ調整しているかもしれません。


　バットを握る位置も、１センチ単位ではなく、１ミリ単位。

　スイングするタイミングも０．０１秒単位とか・・・。


　
　こうやってイチロー選手の、

　あの素晴らしいプレイは作られているんでしょうね。


　深く、細かく、自分を評価する。



　あなたはどうでしょうか？



　あなたが普段している仕事には、
　　
　たくさんのチェック項目をつくることはできませんか？



　例えば、「常に笑顔でいる」というチェック項目があったとして、

　「いつも笑顔だからＯＫだな」と終わらせるのではなく、

　もう少し、深く、細かくチェックしてみる。


　　「どんな笑顔か？」

　　「どのお客様にも同じ笑顔でよいのか？」

　　「どのくらいの余韻を残しているか？」

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　などなど。


　とことん追求するなら、

　鏡を見ながら、笑顔の時の口元を１ミリ単位で調整するのもいいですね。

　イチロー選手がバットを握る位置を１ミリ単位で調整するかのごとく。



　その他、声のトーンとか、歩く時の動作とか、
　言葉遣い、対応の仕方・・・。


　まぁ、挙げだしたらキリがありませんね。


　深く細かくチェックして、少しずつ一流へと近づく。


　こういったことも「ちょっと面倒なこと」ではありますが、

　実行する人と、実行しない人では数年後には、　
　大きな差が生まれているでしょう。


　まずは思い当たる点から、チェックしてみて下さい！！！

　
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お客様の立場

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《人の気持ち》

　　
　今回から、「ちょっと面倒なことがあなたを変える」から、

　サービスに必要な「ちょっと面倒なこと」をご紹介していきます。



　今回は、


　　　　　　　　「人の気持ちを考える」



　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　というお話です。



　接客なのだから、人の気持ちを考えるのは当然のことですが、

　面倒でも、もうちょっとだけ深くお客様のことを考えて行動する。



　一流のサービスマンの例をご紹介します。


　ホテルでは、トイレのことは「お化粧室」と呼ぶことに
　なっているそうです。


　ですが、お客様に「トイレはどこですか？」と聞かれたら、

　「トイレはこちらでございます」と答えるのが正解。


　「お化粧室はこちらでございます」と、お客様より上品な言葉を使うと、

　　お客様は、恥ずかしい思いをしてしまうからです。



　　もう一つの例です。


　通常のホテルの客室は土足ＯＫとなっています。

　でも、たまに年配のお客様で靴を脱いで入る方もいるそうです。


　そんな時は、一緒に靴を脱いで入るぐらいの心配りが必要です。

　これも、お客様に恥をかかさないため。



　これが、お客様の立場で考えるということですね。

　でも、なかなか難しいですよね。


　この部分は、読んでいて「すごいな〜」と思い、印象に残りました。


　　
　「規則通り」にこだわると、お客様に恥をかかしてしまうことは、

　たくさんあると思います。


　お客様はわからないことだらけ。接客員は全て知っている。


　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　のですから。


　お客様が間違った行動をした時、だいたいの対応は、


　サラッと冷たく訂正するか、申し訳なさそうに訂正するか、


　のどちらかが多いと思いますが、どちらでも恥ずかしいです。



　　「申し訳なさそうに」はいいように思えますが、

　　　これはかえって恥ずかしいです。


　　「自分は接客員を困らせてる」ような罪悪感を抱き、

　　　　まわりの目も気になってしまうような対応です。


　　
　そこにきて、上記のような例は素晴らしいですね。

　なかなかすぐにはできないと思います。



　できないですが、考えてみて下さい。


　どうすることが、お客様に恥をかかさない対応なのか？

　どうすることが、人も気持ちを考えた対応なのか？　


　正しいことがベストな答えとは限らないかもしれません。



　　「ちょっと面倒」でもやってみて下さいね！　

　
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接客の達人

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《ちょっと面倒なこと》

　　
　以前、号外で江澤博己さんという方のセミナーのご案内を

　させて頂きましたが、覚えていらっしゃいますでしょうか？


　私はセミナーに行けなかったので、江澤さんの著書を買い、

　そこからたくさんの気付きを得ました。


　みなさんにも、それらの気付きをご紹介したかったのですが、

　うかい亭さんのお話など、
　実際に体験したことを優先的にお話したかったので、

　数ヶ月ほど遅れてしまいました。


　＊以前も、何回か本の中から得た気付きのお話をさせて頂いてますが、

　　私個人としては、実際に体験したことをたくさんお話した方が

　　いいのかな〜って、思ってたんです。　


　ですが、読者の方から、

　　「私の言葉を通して、
　　　接客サービスに関する本を紹介するのは、また面白い」

　
　　　という感想を頂いたりもするので、本から得た気付きについても、

　　　これからは、チョコチョコお話させて頂きますね。



　　
　さて、それでは江澤さんの紹介を少しさせて頂きます。


　若いころは、ホテルのベルボーイ・イタリア料理店などで勤めており、

　現在は、ホテル業界やサービス業のコンサルティングをされている、

　「サービスのプロ」でございます。


　新人ベルボーイのころは、お客様がマンガを読みたいと言ったら、
　仕事を抜け出し、自転車で１０分かかるコンビニまで買いに行ったり、


　チェックアウトのとき、妊婦のお客様の荷物を、
　結局東京駅まで送っていったり、


　　・・・こういったエピソードをお持ちの方です。



　今回は、その江澤さんが重要視されていることについて、

　お話させて頂きます。



　それは、本のタイトルそのまま。



　　　　「ちょっと面倒なことがあなたを変える」




　例えば、クレームというのは、

　基本的には、お客様の期待と、店側のサービスとの「ギャップ」が

　原因となるみたいなんですね。


　そして、そのギャップを埋めるには「ちょっと面倒なこと」を
　するだけで、いいと。

　そうすると、ビックリするほどクレームが減るそうです。



　また、通常のサービスに「ちょっと面倒なこと」を付け加えるだけで、

　お客様を気持ちよくさせることができるそうです。



　その「ちょっと面倒なこと」について、これから何回かにわたって

　ご紹介させて頂くのですが、その前に少し考えてみて下さい。



　お客様のギャップを埋めるための、

　または、お客様に気持ちよくなって頂くための、


　　　　　　　　「ちょっと面倒なこと」


　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　について。

　
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接客のニーズ

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《マッチ》


　ここ何回か、高級料亭や高級デパートのお話が続いたので、

　今回は、ちょっと違ったお話をさせて頂きます。



　私の家の近所にある中華料理屋さんのお話です。

　ここは、どのくらい近所かというとバイクで１分です（笑）


　　
　この店は、特にキレイなわけではありません。

　そして、ビックリするほど美味しいわけでもありません。


　おばちゃんが愛想がいいというわけでもありません。

　（無愛想というわけでもないですが）



　でも、私は居心地がいいのです。



　料理を持ってくる時、おばちゃんは、


　　　「はい、おまちどうさん。」


　とテーブルにおきます。特にキラキラした笑顔でもありません。



　でも、それがいいんです。


　　「お待たせ致しました。チャーハンでございます！」


　　ではなくて、「はい、おまちどうさん。」の方がいいんです。

　　

　こういう店も私には必要です。


　一人暮らしが長いせいでしょうか（笑）、

　家にいるような感覚でいれるこういう場所があってもいいと思います。


　このお店は、私のニーズを満たしてくれているんです。


　　
　キレイな言葉遣い、華麗な身のこなし、キラキラした笑顔、

　そういった接客こそ最高の接客なのだと思いますが、

　必ずしも、自分の店、お客様が望んでいるものに
　マッチするかはわかりません。



　時には、敬語がよくない場合もあります。


　敬語を使うことで、
　お客様が違和感を感じたり、距離ができてしまったり。


　　病院のリハビリとか、ジムとか、定食屋とか、魚屋とか・・・・・・。



　状況によっては、形にとらわれなくてもいい時もあるんですね。

　自然体がベストだったりする。


　ただ、このことは、あくまでその時の状況によりけりなのですが・・・。



　あなたのお店にマッチするのは、どんな接客なのでしょうか？

　お客様があなた（あなたのお店）に望むのはどんな接客なのでしょうか？



　　そんなことを少し考えてみて下さいませませ。

　
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理想の接客サービスへ

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《じゃあ》


　今回も、デパートの研修の先生とのお話の中で得た気付きについて、
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　お話させて頂きます。


　お客様にお店を利用して頂くにあたって、

　　　　　　　　　　　　　一つ、お客様に守って頂くことがあります。



　　　　それは、

　　　　　　　　　　　　「マナー」

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　です。



　お客様には、お店の中でマナーを守って頂かなくてはいけません。

　または、ルールですかね。


　例えば、

　　レジに並んでいる時には、横入りをしない。

　　ペット禁止の店では、ペットは連れてきてはいけない。

　　禁煙の店（または時間）では、タバコを吸ってはいけない。

　　レストランで、他のお客様の迷惑になるようなことはしてはいけない。



　今あげたのは、お客様を窮屈にさせるようなルールとは違い、

　最低限のマナーです。「常識」といってもいいかもしれません。


　こういったマナーを破れば、他のお客様が不快な思いをしてしまいます。


　お客様全員に気持ちよく、お店を利用して頂くには、

　　　　　　　　　こういったことは守ってもらわなくてはいけません。



　でも、いますよね、破る人は・・・。


　そして、こちらがお願いしても、


　　　　　「何でだよ！！！いいじゃねーかよ！！！」と怒ったり、

　　　　　「あー、大丈夫、大丈夫」ととぼけたり、

　　　　　　または、完全無視という人もいます。



　それでも、言いなりになるわけにはいきません。

　接客員は奴隷ではないのですから。


　とは思っても、完全にお客様全員にマナーを守って頂くことが
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　できない場合もあります。

　泣く泣く、見逃さなければいけない時もあります。


　お客様に強く命令はできないですから・・・。あくまでお願いですから。



　先生もおっしゃっていましたが、

　接客には、「解せないこと」が多いです。理想と現実は違うものです。



　でも、「接客って、そんなものだよ」ということが
　　　　　　　　　　　　　　　言いたいのではありません。


　　
　　先生がおっしゃっているのは、



　　　　　　　　　「じゃあ、どうすればいいか？」




　　これを徹底的に考えることが大事なのだということです。


　　徹底的に、継続的に、できれば従業員全員で。



　くさっていても、しょうがありません。




　　　　　　「じゃあ、どうすればいいか？」



　　　　　　　　　　　　これを考えましょう。そして続けましょう。



　状況、問題は、日々変わっていきますから。

　今日のベストな答えが、明日のベストな答えだとは限りません。




　　　　　　　「じゃあ、どうすればいいか？」




　考えましょう。話し合いましょう。

　そうやって、理想と現実の差を縮めていって下さい。　




　　　　　　　「じゃあ、どうすればいいか？」




　考えてどんどん「理想の接客サービス」を
　　　　　　　　　　　　　　　作りこんでいって下さい！！！　

　接客も日進月歩でございますね。

　
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全体の把握

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《全体》


　最近、たまたま某高級デパートの研修の先生と
　お話しする機会がありまして、

　今回は、そのお話の中で得た気付きについてお話させて頂きます。



　デパートって、色んな売り場がありますよね。


　服、靴、インテリア、本、化粧品、それからレストランも。



　　それら一つ一つは別々のものです。


　そして、基本的には、
　そこで働いている人は自分の売り場のことしか意識しません。

　基本的にはですね。同じデパートの従業員という意識はあるでしょうが。



　　でも、先生は研修のときに、



　「時間のある時には、店内を全てまわってみて下さい。

　　そして、客として何かを買ったり、サービスを受けてみて下さい。」



　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　と言っているそうです。



　これには、色んな意味が考えられます。



　まず、接客をしていると、他の売り場に関することでも

　質問を受けたりすることありますよね。


　そこで、「他の売り場の事はちょっと・・・。」と答えていては、

　よくありませんから。

　最低限、大体のことは把握しておく必要があります。



　二つ目は、お客様の気持ちを理解できるということ。

　お客様の立場からでないと、気がつかないこともありますから。



　そして三番目が、先生のおっしゃっていた理由です。



　　「お客様がどういう流れで、
　　　　自分の売り場に来たかを把握しやすいから。」



　これは、以前お話させて頂いた「接客ストーリー」に通ずるものが

　あると思います。
　
　

　例えば、レストランは最上階にありますが、

　そこに来るまでに、お車だったら駐車場で
　どういう対応をされてきたとか、


　　女性だったら「あそこの化粧品売り場に行ったのかな？」とか、

　　男性だったら「あそこの紳士服売り場に行ったのかな？」とか、

　　夫婦ならインテリアとか、お子様連れならおもちゃとか・・・、


　お客様の接客ストーリーを考えるのに、役に立ちますよね。



　デパートという空間の中では、必ず自分の売り場へ一番目に来るわけでは

　ないでしょうし、自分の売り場が最後というわけでもありません。



　　「どのような流れで店に来られて、
　　　　　どうような流れで帰られるのかな〜。」


　　　　　　　　　　　　　　　　と、少し考えてみましょう。


　接客に直接的に関係するとは言えないかもしれませんが、

　お客様の気持ちになる、お客様に興味を持つことの
　重要な要素であります。



　さて、「ウチは、デパートじゃないから関係ないや。」と思った方。


　　「デパート」を「街」に置き換えてみましょう。


　　「デパートの中の売り場」と「街の中の店」。

　　　考え方は一緒です。


　その街を理解することで、「質問に答えられるようになる」

　「お客様の気持ちを理解できる」「接客ストーリーが考えられる」

　この三つが、可能になってくるでしょう。


　「自分が属するものの全体を把握する」こともやってみて下さい！！！　　

　
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