接客マニュアル+α

接客マニュアル＋αの接客をするためには、


お客様が何を求めているかを察知する「洞察力」

それから、

求めていることに対して、
何をしなければならないかを決める「状況判断力」


この二つが非常に大切です。


では、この二つを身につけるためには、
どういった意識で仕事に望めばいいのでしょうか？

１．プロ意識を持つ。
２．商品・売り場に関する知識を備える。
３．お客様の立場になって考える。
４．すべてのお客様に公平に接する。
５．チームワークを大切にする。


このあたりを意識して仕事をすると、
洞察力・状況判断力がしっかりと身につくでしょう。

　
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お客様が満足する接客サービスとは、
どんなものでしょうか？

それは接客マニュアル＋αのサービスです。

お客様は、

自分のための心配り、または自分に合わせた心配り

を求めています。


ですので、
どのお客様にも同じ対応をしていては
お客様を満足させることはできないのです。


マニュアルはあくまで最低ラインです。

それにプラスして、お客様が本当に求めていることを
いかにできるか？

この点が本当に大事な部分なんですね！

　
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《科学》


　　リッツカールトンの初代社長ホルスト・シュルツィさんは、

　　　　　　　　　　　　　　　こんなことをおっしゃっています。




　　　　　　　　　「サービスは科学だ」




　　この言葉、すんなり入っていかないですよね。


　　科学って、無機質で冷たいイメージですものね。

　　対して、サービスは暖かいイメージ。

　　この二つをイコールで結ぶことは、おかしいです。



　　しかし、科学には、



　　　　「起こった状況をしっかり分析したり、

　　　　　　　　計算された公式から必然の現象を起こす」



　　　　　　　　　　　　　　　　ような意味合いもありますよね。


　　こういったことが、サービスには求められているわけです。



　　シュルツィさんいわく、


　　　「感動を偶然や個人の能力にだけ頼ってはいけない」


　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　のですから。



　　少し話を変えますが、

　　リッツカールトンが大切にしていることの一つに、



　　　　　　　　　「ミスティーク（神秘性）」



　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　があります。　


　　リッツカールトンに泊まると、次々と驚くようなことが起きます。

　　ミスティークとは、そういった体験を作り出すことであります。



　　＜　　ミスティークの例　　＞


　　「このホテルを利用するたびに、いつも名前で声をかけられるんだ。

　　　ＶＩＰになった気分だったね。」


　　「私が泊まるときは、いつも部屋に“ボルヴィック”が常備してある。

　　　しかし、友達が泊まったときは、“ヴィッテル”だった。

　　　ちゃんと私と友達の好みに合わせてくれるんだ。」


　　「妻とレストランで食事をしていたら『結婚記念日、

おめでとうございます』と言って、シャンパンをプレゼントされた」


　　「ロビーでコンシェルジェに呼び止められ、

　　　　　　　　美術館のパンフレットを差出された。

　　　昨晩、夕食のときにウェイトレスの方に、

　　　　　　　　　　　ちょっと話しただけなのに。」



　　どうでしょうか？

　　こういったミスティークが、

　　なんの分析・計算もなしにできると思いますか？


　　様々な驚き・感動の裏には、

　　必ずしっかりとした分析・計算が存在するんですね。

　　まさに「サービスは科学」です。


　　あなたのサービスは、ちゃんと分析・計算されたものですか？

　　まずは、サービス内容・お客様の分析から始めてみて下さい！！！

　
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《アドリブ》


　　今回も、


　　　　「　リッツカールトンが大切にする
　　　　　　　サービスを越える瞬間　　　　」
　　　　　　　http://tinyurl.com/yx8lag


　　　　　　　　　　　　　から得た気付きのお話をさせて頂きます。



　　サービスマンは、

　
　　　　　・オーケストラの演奏者

　　　　　・ジャズプレイヤー


　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　どちらだと思いますか？



　　そもそも、この両者の違いはどこにあるのでしょうか。



　　　　オーケストラ・・・調和が大事。一つ一つの正確さが重要。

　　　　ジャズプレイヤー・・・自分の世界を表現。アドリブが重要。



　　パッとみて、私はオーケストラだと思いました。

　　あなたも、そう思われたかもしれません。



　　しかし、高野さんいわく、



　　　「一人ひとりが楽譜を正確になぞるように、マニュアルどおりの

　　　　対応をしても、美しいシンフォニーは生み出せない」



　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　そうです。


　　例えば、お客様が


　　　「今年の冬は嫌だね。空気が乾燥して喉が痛いよ。」



　　こう言われた時、どのような対応をすれば、

　　お客様に感動をお届けできるのでしょうか？


　　　　　　　　　　　　↓


　　＜オーケストラ＞


　　　「お気をつけてくださいね。もし体調を崩されたらすぐフロントに

　　　　ご連絡ください。お薬も用意しておりますから。」
　　

　　　連絡がきたら、迅速に対応。



　　＜ジャズプレイヤー＞


　　　・ルームサービスに連絡し、お客様に加湿器を届けてもらう。

　　　・ウェルカムドリンクを、
　　　　オレンジジュースからハーブティーに変えてもらう。


　　
　　オーケストラのほうも決して悪いわけではないと思います。

　　ですが、「驚き」「感動」を生み出すかというと、あと一歩でしょう。


　　感動を生み出すには、アドリブこそが重要。


　　そして、サービスマン全員が、

　　それぞれのアドリブに、みんなが合わせていくことで、

　　お客様の想像を超えたジャムセッションがおりなされていくのです。



　　ただ、忘れてはならないのは、

　　アドリブは、基本となるマニュアルが
　　しっかりマスターしてこその技なのです。


　　一流のジャズピアニストは、オーケストラでも立派な演奏ができます。

　　ピカソも、驚異的なデッサン力を持っていたといわれています。



　　結論を言うと、オーケストラとジャズプレイヤー、両方大事なのです。



　　まずは、マニュアルをしっかりマスターしましょう。

　　そしてその上で、自分だけのアドリブを生み出していって下さい！！！

　
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《攻め》


　　以前から、リッツ・カールトンホテルのお話を

　　させて頂こうと思っていました。


　　ですので、

　　リッツカールトンホテルのお話を何回かにわたって
　　お話させて頂きます。


　　本当は、私が行っていれば、

　　よりリアルな感想をお届けできるのでしょうが、

　　まだ行ったことがないので（汗）、ある本から得た気付きになります。



　　さて、今回私が読んだ本は、


　　「　リッツカールトンが大切にする
　　　　　サービスを越える瞬間　　　　」

　　　　　http://tinyurl.com/yx8lag


　　この本は、ザ・リッツカールトン・ホテル日本支社長である

　　高野登さんが書かれた本です。



　　本を読みながら、
　　何かいい気づきはないかと探していたのですが・・・。


　　ハッキリ言って、ありすぎて選ぶことができません（笑）

　　気付きがありすぎです！！！



　　ということで、

　　今回は何か一つを取り上げるということとはできませんでした。


　　ですが、

　　本を読みながら、私はあることを感じました。


　　今までにご紹介してきた、
　　　

　　「愛されるサービス」の新川さん、ディズニーランド、

　　そして、リッツカールトンホテル・・・・・・・・・・・・・。


　　素晴らしいサービスは、どれも「攻めのサービス」なんですね。



　　サービスの印象って「受け」の方が強いですよね。

　　お客様の要望に応えて、満足してもらう。


　　ですが、上記の方々は「攻め」です。


　　積極的にお客様とコミュニケーションをとり、

　　お客様に喜んで頂けるようなことをして、

　　そして、お客様の感動に誰よりも喜ぶ。


　　こういうことって、

　　家族・友人・恋人にしてあげることと一緒ですよね。


　　特に、恋人に対してはそういうことが強く出ると思います。


　　「もっと喜んで欲しいな」



　　結局、これだけですよね。考えることは。

　　そのために一生懸命考えて、喜んでもらおうとする。


　　そして、喜んでもらうと、嬉しくなって、またこう思います。


　　「もっと喜んで欲しいな」



　　これを、接客でもすればいいんですね。

　　とってもシンプルです。



　　こういう気持ちで、お客様を喜ばせてみて下さい！！！

　
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《上手な叱り方》


　今回も、教育のお話をさせて頂きます。



　「やってみせ、言って聞かせて、させてみて、

　　　　　　　　　　ほめてやらねば人は動かじ」


　前回は、このお話をさせて頂きました。

　

　この流れが、教育における流れとしてはいいと思いますが、

　時には、他のことが必要になってしまうこともありますよね。



　それは、「叱ること」　です。



　
　部下がミスをしても「いいよ、いいよ」ばかりでは育ちませんよね。

　時には、叱ることも必要です。



　ですが、叱り方によって、その後の部下のヤル気が変わってきます。

　今回は、叱り方のタブーをご紹介しますね。



　叱り方のタブー、それは、



　　　「否定的な言葉を使う。相手の欠点を強調する。」



　だいたいの人は、このタブーをやってしまいます。


　怒りに身を任せて、相手の欠点を並べ、否定的な言葉で終わらせる。


　例えば・・・、


　　「何年この仕事やってんだ！！！

　　　それじゃあ、うまくいかないよ！！！」



　これでは、反抗心は生まれても、反省やヤル気は生まれません。



　上手い叱り方をする人は、

　必ず「激励の言葉」や「相手の長所」を混ぜます。



　「あとちょっとの頑張りだぞ！」「もう一押しじゃないか！」

　「君には、こうしたいいところがあるのだから・・・」



　こういった言葉を混ぜた方が、効果的といえるでしょう。



　あとは、「事柄を叱って、人柄を叱らないこと」もポイントです。



　事柄「机の上をちゃんと整理整頓したら、仕事がもっとはかどるぞ！」

　人柄「こんなに散らかして、本当に君はだらしがないな〜。」



　「罪を憎んで人を憎まず」ということです。



　叱る意味は、「反省させること」だけではありません。


　叱る意味は、

「反省させること」と「意欲を起こさせること」が目的です。

　ですから、プラスの言葉は必ず必要なのです。


　ただ相手をけなしても、その後に残るのは、

　両者（叱る側、叱られる側）のストレスだけです。


　上手い叱り方は、両者にとってプラスになるのです。


　ですので、心当たりのある方は、今日から意識してみて下さいね！



　そうそう最後にもう一つ。


　「褒めるときは人前で。叱る時は、人の見ていないところで。」


　部下の自尊心も大切にしてあげましょうね！

　
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《背中》


　今回は、久々に教育のお話をさせて頂きます。



　「やってみせ、言って聞かせて、させてみて、

　　　　　　　　　　　　　ほめてやらねば人は動かじ」



　これは、連合艦隊司令長官、山本五十六氏の有名な言葉です。



　この言葉、「教育」のポイントを一言でついていますよね。

　このとおりに教育すれば、ちゃんと部下は育つと思います。


　ですが、最初の部分でつまづくと効果が薄れてしまうでしょう。



　「やってみせ」これは、よいお手本になるということです。


　あなたも一度は出会ったことがあるはず、

　「言うことと、やることが違う人」


　こういう方の指導は、説得力がありませんよね。


　「なんで、あなたにそんなこと言われなきゃいけないの！」

　指導される方は、そんな気持ちを抱いてしまいます。



　教育の重要なポイントの一つは、

　「良い背中」を見せてあげることではないでしょうか？



　極端な話、

　良い背中さえ見せていれば、「やってみせ」の後の


　「言って聞かせて、させてみて、ほめてやらねば」


　これがなくても、人は育ちます。


　
　良い背中を見せてくれる方には、


　自然と「あー、ああいうサービスができるようになりたいな〜」

　と、部下は思います。


　そして、自然とその人を目指すようになります。


　私自身は、そういう経験がいくつもあります。

　良い背中を見せてくれる方を自然と手本にしたくなるものです。



　さらに、良い背中の方なら、


　「言って聞かせて、させてみて」・・・素直に受け入れられます。


　「ほめてやらねば」・・・嬉しいから、もっと頑張ります。


　そうやって、人は動くんですね。



　それに上司のイメージって、

　職場のイメージとイコールになる場合もありますからね。


　上司の方次第で「いい職場」にも「嫌な職場」にもなるでしょう。


　もちろん、それは従業員のモチベーションに関わります。



　もし、あなたが教育をする立場のかたなら、

　素敵な背中を見せてあげて、魅せてあげて下さいね！！！

　
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《キーワード》


　　今回も、ディズニーランドのお話をさせて頂きます。


　　ディズニーランドには、４つのキーワードがあります。


　　キーワードとは何かといいますと、

　　理念を実現させるための具体的な指針となるものです。



　　ディズニーランドの理念は、「ファミリーエンターテイメント」です。


　　そして、これを実現するためのキーワードが４つあります。



　　ディズニーランドの４つのキーワードは、「ＳＣＳＥ」といいます。



　　　Ｓ(ＳＡＦＥＴＹ)・・・安全性

　　　Ｃ(ＣＯＵＲＴＥＳＹ)・・・礼儀正しさ

　　　Ｓ(ＳＨＯＷ)・・・ショー

　　　Ｅ(ＥＦＦＩＣＩＥＮＣＹ)・・・効率



　　このキーワード、そのまま真似してもいいんじゃないでしょうか。



　　安全性とは、お客様に安心してサービスを楽しんで頂くための
　　大切な要素です。


　　安心できる店の空間、特に今は、店の中でも様々な事故が起こりうる

　　世の中ですから、重要度が高くなっていますね。

　　商品自体の安全性も含みます。



　　礼儀正しさは、人に対する対応に加えて、
　　商品の社会的意義も含まれるでしょう。



　　ショーは、まず、従業員が毎日初演の心構えでいること。

　　接客員も、ひとりの演者と考えます。そして、店は舞台なので、

　　電球などの舞台装置も万全でなければなりません。



　　効率は、できるだけ多くのお客様にサービスを楽しんで頂くこと。

　　商売をやっているものとして、
　　こういった要素は無視はできないですよね。



　　さて、こういうキーワードが持つ意味は何か？


　　それは、


　　　　「いつでも理念に沿った行動をとることができる」


　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　ということでしょう。



　　特に、予想外の事態なんかには役立つのではないでしょうか。

　　マニュアルには、書いていない事態への対応。


　　そういった事態でも、「ＳＣＳＥ」を基準として考えれば、

　　自然と答えが見えてくるはずです。


　　Ｓ：お客様の安全性は確保できているか

　　Ｃ：お客様に対して、礼儀正しく対処できているか

　　Ｓ：お客様に対して、ショーの楽しさを壊しているようなことはないか

　　Ｅ：お客様に対して、効率よく迅速に対処できているか


　　
　　マニュアルは、サービス全体の統一にはなくてはならないものです。


　　ですが、マニュアル外のことに関しては、

　　またはマニュアル＋αのことに関しては、


　　キーワードや理念がとても大切になってくるでしょう。

　　マニュアルには存在しないことをしても、

　　全員の向く方向が一緒になりますからね。

　　全体のブレがなくなるわけです。



　　この「ＳＣＳＥ」というキーワード、

　　あなたのお店でも使ってみてはいかがでしょうか？


　　もしくは、

　　あなたのお店の理念に合ったキーワードを考えてもいいでしょう。


　　是非、やってみて下さいね！！！

　
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《ソフト》


　　ディズニーランドは、

　　長年愛されているテーマパークですよね。


　　私の子供の頃にあったテーマパークはいくつか
　無くなってしまいましたが、

　　ディズニーランドは今もなお大人気のテーマパークです。



　　ディズニーランドが、

　　こんなにも人々の心をガッチリ離さないのはなぜでしょうか？


　　色々な理由があるでしょうが、

　　その一つに「ソフトの構築」が徹底されていることが　
　　挙げられるでしょう。



　　ソフトって何でしょうか？

　　ちなみに、その反対として「ハード」という言葉があります。



　　テレビゲームでいうと、

　　本体がハード、ソフトはそのままソフトです。


　　立派な本体で、つまらないゲームをやるのと、

　　立派ではないけど、面白いゲームをやるのは、


　　どちらが楽しいでしょうか？



　　後者ですよね。


　　本体もソフトもよければ、それに越したことはありませんが、

　　どちらかといえばソフトの方が重要になってくるはずです。



　　これをそのままお店に当てはめると、どうなるでしょうか？

　　お店自体がハード、そのお店のサービスがソフトとなります。



　　立派なお店なのに、入ってみると散々のサービス、

　　立派でないけど、入ってみると素晴らしいサービス、


　　どちらがまた来たくなりますか？


　　やはり後者ですよね。


　　
　　生き残っているお店やテーマパークなどは、

　　ソフトの構築が徹底されています。


　　逆に生き残れなかったのは、

　　ソフトの構築を怠っていたからともいえるでしょう。


　　何でもそうでしょうが、入れ物より中身の方が重要です。

　　そして、サービス業においては接客も重要なソフトです。



　　ソフトには、色々な項目がありますが、


　　・その店が提供しているもの
　　　（アトラクション、料理、服、マッサージ・・・）、

　　・接客


　　ここは、外せないですよね。

　　これらの質の向上を怠ると、
　　お客様の心が離れていく可能性が高いでしょう。


　　
　　接客というのは、それほど重要なものなんですね。

　　接客員は、お店の質を決定付ける重要な役割なのです。


　　そういった責任とやりがいを感じながら仕事をすると、

　　充実した仕事ができると思います！！！


　　
　　＊ハードがどうでもいいというわけではないですからね（笑）

　　　ディズニーランドは、ハードもソフトもしっかりしているから、
　
　　　すごいですよね！！！　

　
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《宝庫》


　　今回は、居酒屋「和民」のお話をさせて頂きます。

　　ＷＡＴＡＭＩの渡邉社長の店長時代のお話です。



　　渡邉社長は店長時代、

　　半年で店の売り上げを２倍、利益を１０倍にした
　　　スーパー店長さんでした！


　　なんでそんな実績を残せたのでしょうか？


　　それは、あることをやっていたからです。


　　それは、


　　　「レジ締めが終わると、一日の伝票を全部ひっくり返していた」



　　そして、その日一日の伝票すべてに目を通していたのです。



　　目の通し方の例をご紹介しましょう。


　　１枚目：ビール１本、お酒１本、ホッケ・・・・・・
　　　　　　（カウンターのお客様の顔が浮かぶ）

　　　　　　　　　　↓

　　　　　　○○さん、今日は少し疲れていたみたいだな〜。
　　　　　　冗談の一つも言って元気付けてあげればよかったな〜。


　　２枚目：４名様、あとから１名様合流。
　　　　　　（アルバイトの○○さんが、追加のお通しを出すのを忘れた）

　　　　　　　　　　↓
　　　　　　
　　　　　　○○さんにちゃんと教えてあげてなかったな〜。
　　　　　　明日、ホールマニュアルをもう一度読んでもらおう。


　　３枚目：サンマ一丁・・・・・・
　　　　　　（サンマが焦げていて返品）

　　　　　　　　　　↓

　　　　　　焼台の○○君は、まだ焼台に入って３日目だったな。
　　　　　　チェック強化のため、時間ごとの責任者を明日から決めよう。


　　　　　　　　　　・
　　　　　　　　　　・
　　　　　　　　　　・

　　これをすべての伝票でやっていたわけです。


　　スゴイですよね・・・。

　　そりゃあ、売上あがりますよね！

　

　　渡邉社長いわく、


　　　　　　　「伝票は、改善すべき項目の宝庫」


　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　なのだそうです。



　　こういったことは、なかなか真似できることではないでしょうが、

　　渡邉社長の１０分の１でもできるといいでしょうね。


　　そして、必ずしも伝票である必要もありません。

　　「その日のお客様を振り返る」ことが大事なのですから。



　　もし、あなたが、お客様のニーズ、店の改善点・・・がわからずに

　　悩んでいるなら、是非やってみて下さい！！！

　
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