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商品知識を蓄えるには?

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プロの接客員として、
自分が扱う商品、またはサービスの知識は豊富に
しておかなくてはいけません。

商品知識を蓄えるには、以下の方法があります。

1.説明書やパンフレットを読む。
2.商品を自分で使ってみる。
3.商品を使った人の話を聞く。
4.業界紙・専門誌・インターネットで情報収集。
5.メーカーや仕入先にたずねる。

特に、2と3は重要です。
単なる知識ではなく、生の感想というのが、
一番大切な情報なのです。

また、お客様からは商品についてだけでなく、
道を尋ねられたりもします。

店についての情報・街の情報なども
同時に集めておくと、お客様のお役に立てる
チャンスが多くなるでしょう。


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商品知識を押さえておく

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接客のプロであれば、
実際に自分が扱う商品の知識を押さえておくことは
当然のことです。

しっかりした商品知識がなければ、
本当にお客様にあった商品をおススメすることは
できませんし、

質問にちゃんと答えられない店員は、
お客様にとっては不安です。

ですので、商品についての知識は
しっかりと押さえておきましょう。


ポイントは以下のとおりです。

1.商品情報・・・用途・機能・使用方法・種類など

2.商品の使い心地

3.業界情報・・・流行・他店の動向・類似品など

4.マスコミ情報・・・雑誌やテレビで取り上げられているものは、
           その情報もチェック


その他、商品以外のことをたずねられることもあるので、
(道を尋ねられたり、デパートなら売り場案内など)
できるだけたくさんの知識を押さえておきましょう。


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接客のプロ意識を持つ

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販売という仕事で給料をもらっている時点で、
あなたは接客のプロになります。

社員だから、アルバイトだから、
といったことは、お客様には関係ありません。

どんな立場であれ、プロとしてプライドを持って、
お客様の対応をしましょう。

プロ意識を持つと、
立ち振るい舞いも自然と堂々としてきます。

こういった態度はお客様に安心感を与え、
信頼を得られることにつながります。

以下はプロとしての条件なので、
自分ができているかチェックしてみて下さい。

1.日頃から体調管理をしっかりしている。
2.接客中はどんな時でも笑顔を絶やさない。
3.閉店間際でも気を抜かない。
4.お客様に疲れた顔を見せない。
5.この仕事でお金をもらっているという意識がある。
6.自分の接客に自信がある。

これらはほんの一例です。

ほかにもご自分なりの「プロとしての接客」を
考えてみて下さい!

 
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+αの接客に必要な要素

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接客マニュアル+αの接客をするためには、


お客様が何を求めているかを察知する「洞察力」

それから、

求めていることに対して、
何をしなければならないかを決める「状況判断力」


この二つが非常に大切です。


では、この二つを身につけるためには、
どういった意識で仕事に望めばいいのでしょうか?

1.プロ意識を持つ。
2.商品・売り場に関する知識を備える。
3.お客様の立場になって考える。
4.すべてのお客様に公平に接する。
5.チームワークを大切にする。


このあたりを意識して仕事をすると、
洞察力・状況判断力がしっかりと身につくでしょう。

 
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接客の心構え

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お客様が満足する接客サービスとは、
どんなものでしょうか?

それは接客マニュアル+αのサービスです。

お客様は、

自分のための心配り、または自分に合わせた心配り

を求めています。


ですので、
どのお客様にも同じ対応をしていては
お客様を満足させることはできないのです。


マニュアルはあくまで最低ラインです。

それにプラスして、お客様が本当に求めていることを
いかにできるか?

この点が本当に大事な部分なんですね!

 
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サービスの計算

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《科学》


  リッツカールトンの初代社長ホルスト・シュルツィさんは、

               こんなことをおっしゃっています。




         「サービスは科学だ」




  この言葉、すんなり入っていかないですよね。


  科学って、無機質で冷たいイメージですものね。

  対して、サービスは暖かいイメージ。

  この二つをイコールで結ぶことは、おかしいです。



  しかし、科学には、



    「起こった状況をしっかり分析したり、

        計算された公式から必然の現象を起こす」



                ような意味合いもありますよね。


  こういったことが、サービスには求められているわけです。



  シュルツィさんいわく、


   「感動を偶然や個人の能力にだけ頼ってはいけない」


                          のですから。



  少し話を変えますが、

  リッツカールトンが大切にしていることの一つに、



         「ミスティーク(神秘性)」



                        があります。 


  リッツカールトンに泊まると、次々と驚くようなことが起きます。

  ミスティークとは、そういった体験を作り出すことであります。



  <  ミスティークの例  >


  「このホテルを利用するたびに、いつも名前で声をかけられるんだ。

   VIPになった気分だったね。」


  「私が泊まるときは、いつも部屋に“ボルヴィック”が常備してある。

   しかし、友達が泊まったときは、“ヴィッテル”だった。

   ちゃんと私と友達の好みに合わせてくれるんだ。」


  「妻とレストランで食事をしていたら『結婚記念日、

おめでとうございます』と言って、シャンパンをプレゼントされた」


  「ロビーでコンシェルジェに呼び止められ、

        美術館のパンフレットを差出された。

   昨晩、夕食のときにウェイトレスの方に、

           ちょっと話しただけなのに。」



  どうでしょうか?

  こういったミスティークが、

  なんの分析・計算もなしにできると思いますか?


  様々な驚き・感動の裏には、

  必ずしっかりとした分析・計算が存在するんですね。

  まさに「サービスは科学」です。


  あなたのサービスは、ちゃんと分析・計算されたものですか?

  まずは、サービス内容・お客様の分析から始めてみて下さい!!!

 
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サービスの調和とアドリブ

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《アドリブ》


  今回も、


    「 リッツカールトンが大切にする
       サービスを越える瞬間    」
       http://tinyurl.com/yx8lag


             から得た気付きのお話をさせて頂きます。



  サービスマンは、

 
     ・オーケストラの演奏者

     ・ジャズプレイヤー


                    どちらだと思いますか?



  そもそも、この両者の違いはどこにあるのでしょうか。



    オーケストラ・・・調和が大事。一つ一つの正確さが重要。

    ジャズプレイヤー・・・自分の世界を表現。アドリブが重要。



  パッとみて、私はオーケストラだと思いました。

  あなたも、そう思われたかもしれません。



  しかし、高野さんいわく、



   「一人ひとりが楽譜を正確になぞるように、マニュアルどおりの

    対応をしても、美しいシンフォニーは生み出せない」



                          そうです。


  例えば、お客様が


   「今年の冬は嫌だね。空気が乾燥して喉が痛いよ。」



  こう言われた時、どのような対応をすれば、

  お客様に感動をお届けできるのでしょうか?


            ↓


  <オーケストラ>


   「お気をつけてくださいね。もし体調を崩されたらすぐフロントに

    ご連絡ください。お薬も用意しておりますから。」
  

   連絡がきたら、迅速に対応。



  <ジャズプレイヤー>


   ・ルームサービスに連絡し、お客様に加湿器を届けてもらう。

   ・ウェルカムドリンクを、
    オレンジジュースからハーブティーに変えてもらう。


  
  オーケストラのほうも決して悪いわけではないと思います。

  ですが、「驚き」「感動」を生み出すかというと、あと一歩でしょう。


  感動を生み出すには、アドリブこそが重要。


  そして、サービスマン全員が、

  それぞれのアドリブに、みんなが合わせていくことで、

  お客様の想像を超えたジャムセッションがおりなされていくのです。



  ただ、忘れてはならないのは、

  アドリブは、基本となるマニュアルが
  しっかりマスターしてこその技なのです。


  一流のジャズピアニストは、オーケストラでも立派な演奏ができます。

  ピカソも、驚異的なデッサン力を持っていたといわれています。



  結論を言うと、オーケストラとジャズプレイヤー、両方大事なのです。



  まずは、マニュアルをしっかりマスターしましょう。

  そしてその上で、自分だけのアドリブを生み出していって下さい!!!

 
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攻めのサービス

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《攻め》


  以前から、リッツ・カールトンホテルのお話を

  させて頂こうと思っていました。


  ですので、

  リッツカールトンホテルのお話を何回かにわたって
  お話させて頂きます。


  本当は、私が行っていれば、

  よりリアルな感想をお届けできるのでしょうが、

  まだ行ったことがないので(汗)、ある本から得た気付きになります。



  さて、今回私が読んだ本は、


  「 リッツカールトンが大切にする
     サービスを越える瞬間    」

     http://tinyurl.com/yx8lag


  この本は、ザ・リッツカールトン・ホテル日本支社長である

  高野登さんが書かれた本です。



  本を読みながら、
  何かいい気づきはないかと探していたのですが・・・。


  ハッキリ言って、ありすぎて選ぶことができません(笑)

  気付きがありすぎです!!!



  ということで、

  今回は何か一つを取り上げるということとはできませんでした。


  ですが、

  本を読みながら、私はあることを感じました。


  今までにご紹介してきた、
   

  「愛されるサービス」の新川さん、ディズニーランド、

  そして、リッツカールトンホテル・・・・・・・・・・・・・。


  素晴らしいサービスは、どれも「攻めのサービス」なんですね。



  サービスの印象って「受け」の方が強いですよね。

  お客様の要望に応えて、満足してもらう。


  ですが、上記の方々は「攻め」です。


  積極的にお客様とコミュニケーションをとり、

  お客様に喜んで頂けるようなことをして、

  そして、お客様の感動に誰よりも喜ぶ。


  こういうことって、

  家族・友人・恋人にしてあげることと一緒ですよね。


  特に、恋人に対してはそういうことが強く出ると思います。


  「もっと喜んで欲しいな」



  結局、これだけですよね。考えることは。

  そのために一生懸命考えて、喜んでもらおうとする。


  そして、喜んでもらうと、嬉しくなって、またこう思います。


  「もっと喜んで欲しいな」



  これを、接客でもすればいいんですね。

  とってもシンプルです。



  こういう気持ちで、お客様を喜ばせてみて下さい!!!

 
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教育における注意

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《上手な叱り方》


 今回も、教育のお話をさせて頂きます。



 「やってみせ、言って聞かせて、させてみて、

          ほめてやらねば人は動かじ」


 前回は、このお話をさせて頂きました。

 

 この流れが、教育における流れとしてはいいと思いますが、

 時には、他のことが必要になってしまうこともありますよね。



 それは、「叱ること」 です。



 
 部下がミスをしても「いいよ、いいよ」ばかりでは育ちませんよね。

 時には、叱ることも必要です。



 ですが、叱り方によって、その後の部下のヤル気が変わってきます。

 今回は、叱り方のタブーをご紹介しますね。



 叱り方のタブー、それは、



   「否定的な言葉を使う。相手の欠点を強調する。」



 だいたいの人は、このタブーをやってしまいます。


 怒りに身を任せて、相手の欠点を並べ、否定的な言葉で終わらせる。


 例えば・・・、


  「何年この仕事やってんだ!!!

   それじゃあ、うまくいかないよ!!!」



 これでは、反抗心は生まれても、反省やヤル気は生まれません。



 上手い叱り方をする人は、

 必ず「激励の言葉」や「相手の長所」を混ぜます。



 「あとちょっとの頑張りだぞ!」「もう一押しじゃないか!」

 「君には、こうしたいいところがあるのだから・・・」



 こういった言葉を混ぜた方が、効果的といえるでしょう。



 あとは、「事柄を叱って、人柄を叱らないこと」もポイントです。



 事柄「机の上をちゃんと整理整頓したら、仕事がもっとはかどるぞ!」

 人柄「こんなに散らかして、本当に君はだらしがないな〜。」



 「罪を憎んで人を憎まず」ということです。



 叱る意味は、「反省させること」だけではありません。


 叱る意味は、

「反省させること」と「意欲を起こさせること」が目的です。

 ですから、プラスの言葉は必ず必要なのです。


 ただ相手をけなしても、その後に残るのは、

 両者(叱る側、叱られる側)のストレスだけです。


 上手い叱り方は、両者にとってプラスになるのです。


 ですので、心当たりのある方は、今日から意識してみて下さいね!



 そうそう最後にもう一つ。


 「褒めるときは人前で。叱る時は、人の見ていないところで。」


 部下の自尊心も大切にしてあげましょうね!

 
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接客の見本

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《背中》


 今回は、久々に教育のお話をさせて頂きます。



 「やってみせ、言って聞かせて、させてみて、

             ほめてやらねば人は動かじ」



 これは、連合艦隊司令長官、山本五十六氏の有名な言葉です。



 この言葉、「教育」のポイントを一言でついていますよね。

 このとおりに教育すれば、ちゃんと部下は育つと思います。


 ですが、最初の部分でつまづくと効果が薄れてしまうでしょう。



 「やってみせ」これは、よいお手本になるということです。


 あなたも一度は出会ったことがあるはず、

 「言うことと、やることが違う人」


 こういう方の指導は、説得力がありませんよね。


 「なんで、あなたにそんなこと言われなきゃいけないの!」

 指導される方は、そんな気持ちを抱いてしまいます。



 教育の重要なポイントの一つは、

 「良い背中」を見せてあげることではないでしょうか?



 極端な話、

 良い背中さえ見せていれば、「やってみせ」の後の


 「言って聞かせて、させてみて、ほめてやらねば」


 これがなくても、人は育ちます。


 
 良い背中を見せてくれる方には、


 自然と「あー、ああいうサービスができるようになりたいな〜」

 と、部下は思います。


 そして、自然とその人を目指すようになります。


 私自身は、そういう経験がいくつもあります。

 良い背中を見せてくれる方を自然と手本にしたくなるものです。



 さらに、良い背中の方なら、


 「言って聞かせて、させてみて」・・・素直に受け入れられます。


 「ほめてやらねば」・・・嬉しいから、もっと頑張ります。


 そうやって、人は動くんですね。



 それに上司のイメージって、

 職場のイメージとイコールになる場合もありますからね。


 上司の方次第で「いい職場」にも「嫌な職場」にもなるでしょう。


 もちろん、それは従業員のモチベーションに関わります。



 もし、あなたが教育をする立場のかたなら、

 素敵な背中を見せてあげて、魅せてあげて下さいね!!!

 
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